高端餐饮的“服务内卷”时代

在当前的市场环境下，高端餐饮业面临着激烈的竞争局面。尽管餐饮商家们试图通过奢华的就餐环境和高端的食材来吸引顾客，但似乎这些努力并没有直接转化为顾客的满意度。

一个令人关注的现象是，即便在高端餐饮消费中投入了更多的成本，客户的复购率却很难做提升。

本文将从高端餐饮服务的内在需求逻辑呈现——如何通过服务感知，提高顾客忠诚度。

随着社会的发展和人们消费观念的转变，高净值人群对于服务的需求已经发生了显著的变化。他们不再仅仅满足于表面的奢华体验，而是更加注重服务中所蕴含的情感价值以及对细节的极致追求。

这意味着，高端餐饮业若想在竞争中脱颖而出，就必须深入理解并满足这一群体的深层次需求，通过提供更加个性化且可感知的服务来吸引并留住客户。

一、专属感：从标准化到个性化定制

笔者在诸多高端餐饮门店培训中高端客源管理课程的时候，关于标准化一直在表明两个观点：1.标准化与个性化并不分割；2.要建立属于自己的标准化流程。

标准化对客户而言是60分的服务基础，作为高端门店一定要在标准化的基础之上进行不断地优化和调整。

场景举例：

前厅人员见到客人是说“您好”还是“欢迎光临”。

“您好”代表明确指向性。

“欢迎光临”则指向特征不明。

如果你在服务中真的留心观察的话，你会发现你说“您好”客户会和你点头致意或其他互动的概率比只说“欢迎光临”高出至少两倍。

“您好”从广义上就体现了个性化，“欢迎光临”从广义上体现了标准化。

但对于大部分门店先不要考虑个性化。

原因在于有两个：

1.标准化根本没做好；

2.仅凭个人主观记忆客户消费情况。

标准化没做好的结果就是客户流失增加，表象就是对于个别服务能力强的销售人员非常依赖。

对于高端餐饮服务而言，标准并不只是意味着“来有迎声，走有送声”或“餐具之间间隔1厘米，餐具与桌边间隔2厘米”等等任何门店都适用的SOP（标准流程规范）。

而是要相对标准化才是高端餐饮企业需要研究的内容，体现在是否将不同类型的客户进行分层管理，依据客户自身消费的额度及频次变化，同时消费服务体验上能让客户感受到差异。

相关数据表明：有80%的服务人员认为自己为客户提供了良好的服务，实际上能真正感受到服务的客户只有8%。

很多商家过去采取各种方式甚至多达几十项的服务内容，目的是让客户到门店就餐有印象，但是结果怎么样？

客户刚感知好一些，前厅服务人员先累得支持不下去了，“三天”之后又变成了原形。

二、高端客户反感“流水线服务”，追求独特性。

独特性——并不是让你每次都更新不同的服务形式，任何一个品牌和门店都经不起这样的折腾，真正的独特性是指根据顾客自身的需求为顾客提供恰到好处的服务。

如果你对“恰到好处”感觉过于空洞，那更为具体地表述为“前置性服务”。

场景举例：

比如“某女性高价值客户，喜欢带着宝宝外出就餐，在她过往的消费体验过程中，往往是只有她到包间后，等一会服务人员才拿过来宝宝椅，部分门店还需要她主动说一下，哪怕消费两次及以上的门店都是如此”。

如果这位女士本次到店消费一次结束后，直到下次她预定完成，到店前，门店能第一时间知道她上次需要准备了宝宝椅。

不论你这次选择前置问询，还是前置将宝宝椅放到包间，对于这位女士而言一定是有感知的服务体验。

图片来源：红餐网摄

三、仪式感：服务流程的“体验记忆点”设计

比如北京御仙都皇家菜博物馆可品皇家美食，听帝王故事，赏皇家文化，对于宫廷生活的消费体验，仿佛置身其中。

高端餐饮要有文化底蕴，文化底蕴要形成故事，让顾客身心双重感受。

对于不同地区的高端门店，同样是如此，需要挖掘其背后你想给客户呈现的文化内涵是什么。

顾客可能不会记住你家哪个菜品，但一定对于文化在潜意识中产生了深刻的印象。

如果提炼文化属性对门店经营者感觉要求太高了，那么做好让客户可感知的体验记忆点的一项服务内容就是成功。

场景举例：

赠送果盘

大多数门店都想通过送果盘这件事情，提升客户服务体验感知，但是你有没有真的思考过这件事情呢？

对于客户的价值是提升顾客消费感知，对内的价值则是通过餐中的一次服务，去收集顾客的就餐反馈，这样果盘送得才更有意义。

送果盘这件事情，是否根据客户不同的分层，考虑过赠送不同的果盘标准呢？让顾客感知到随着我到店消费次数的增加，门店重视程度也会越来越高。

四、隐私性：低调中的极致安全感

高端客户对于私密度的要求更高一些，那么餐饮门店应该如何去做呢？

1. 动线设计：在门店装修设计之处是否设计了独立的入口，确保重要顾客都能拥有专属的通道，从而避免与其他客人交叉，保证了顾客的私密性和舒适度。

2.信息加密：是否利用工具实施了客户数据分级管理策略，确保敏感信息得到妥善保护。

比如一线服务人员只能看到自己服务客户的联系方式，而不能看到其他伙伴客户的联系方式。

此外，所有员工都必须签署保密协议，以确保他们了解并遵守公司的隐私政策。

3.服务时机：通过按铃的设置来控制服务人员出现的时机，以确保服务的及时性与顾客的私人空间得到平衡。

场景举例：

高端餐饮门店应当在预订过程中询问顾客的就餐类型，不同的就餐类型应当对应不同的服务内容和流程。

以最常见的两种就餐类型举例：商务宴和生日宴

商务宴服务重点在于餐前和餐后，生日宴服务的重点则在于餐中。商务宴氛围注重私密，而生日宴氛围偏向于开放。

五、细节控：超越预期的“隐形服务”

超越预期则对于顾客表现为惊喜服务对于客户而言可以简单表述为——“你过往对我很关注”

为什么你过去感觉就餐信息没有用，因为在过去你把客户信息都留在了本上，而没有用起来。

图片来源：红餐网摄

最简单的执行策略是——过往就餐信息的主动反馈

场景举例：

王先生每次必点野生大黄鱼及口味偏清淡，那么当下次王先生再到门店就餐选择菜品或者需要提前预点排菜的时候，就可以主动建议“您这次是否也需要野生大黄鱼且菜品口味都要清淡一些呢？”

——让顾客感知到服务人员对他个人的要求很重视。

总结：高端服务的本质是“以每一位个体为服务核心建立起的相对标准化服务”

短期内，高端餐饮门店应当利用好手中的预定数字化工具，完成对于客户画像的基础积累，这将成为一切服务工作开展的前提。

从长期策略是构建一个“服务－数据－迭代”的闭环系统。这意味着高端餐饮门店将不断地收集和分析服务过程中的数据，以便更好地理解客户需求和市场趋势。

通过这种持续的迭代过程，让门店服务始终处于行业前沿，满足甚至超越客户的期望。

当下特别是人工智能技术的应用，如AI客户画像的深入开发和利用，将成为推动行业发展的关键力量。

通过AI技术，餐饮企业能够更精准地了解和预测顾客的个性化需求，从而提供更加贴心和专属的服务体验。与此同时，人文关怀的元素，例如主厨个人品牌的打造和推广，也将成为吸引顾客的重要因素。

因此，要从服务角度关注自己做没做，转变为关注客户是否能感受到，不断利用先进工具与洞察高端顾客消费需求，将是高端餐饮业客户体验服务维度，在未来几年内突破传统束缚，实现飞跃发展的破局关键。

（作者：张兴）