仅退款可以说是对于消费者对自我权益得以保全的一种信心保障，穷尽一切维权方法之后，电商平台是最后一个屏障。

撰文丨连清川

经过了一场漫长的争辩之后，中国的消费者迎来了一个变局。

澎湃新闻4月22日的报道说，“仅退款”或将成为过去时。光明网在同一天援引《北京商报》的消息《电商“仅退款”，将集体取消》。

报道说，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东将全面取消仅退款。消费者收到货物后如有退款不退货的要求，平台也不再介入，由商家自行决定。由商家自行决定？所以这个规则是“良心条款”吗？考察商家是否有美好的意愿，愿意满足消费者的要求？

尽管还没有任何一个平台公开宣称取消仅退款，但是上述所有的电商平台上的功能均已隐藏不见。

还有一个我难以理解的现象：向来自称维护消费者权益的多数媒体平台，竟然都欢欣鼓舞，叫好一片。

仅退款到底动了谁的奶酪？而从现在开始，当消费者遇见货物不能、无法或者不便退还的情况，他们该呼告何门？

01

不妨先来看下当前的消费者境遇。

2024年全国消协组织共受理消费投诉176万件，比去年增长了32.62%，还有接待消费者来访和咨询70万人次。在这些投诉中，售后服务占29.67%，近1/3；质量问题21.4%，虚假宣传6.6%，假冒问题2.14%，计量问题0.8%。

我所列举的这些项目，都与退款退货相关，占到了投诉总量的近60%。

那么到底是谁在害怕“仅退款”，恐怕已经一目了然。

这就是当下中国商品消费的现实：商品质量和售后服务相关的问题，依然是中国消费的“阿喀琉斯之踵”。而我相信，进入消费投诉的情况，不过是总体消费纠纷中的十之一二，更加大量的消费纠纷，在消费者息事宁人与无力纠缠中自认倒霉结束。

相信多数的电商消费者都曾经有过不止一次的无奈经历，在极其艰难的退货退款流程中无力支撑，不了了之。大约只有那些金额数百甚或数千的大宗商品消费，人们才不得不打起精神奋战到底。

我们有一句非常令人振奋的口号，叫做“顾客才是上帝”。但是国内消费者并不是都能感受到这一点。许多消费者不仅要经历繁复的售后流程，忍受客服傲慢与恶劣的态度，并且，他们必须承担举证的责任，以证明自己并不是一个无理取闹、贪得无厌的刁民：而我们中的大多数，不过仅仅是朴素地想收回自己所付出的货款。

仅退款是消费维权最后的、最无奈的一种救济方法。生鲜蔬果的腐烂，货物运送过程中的损毁，货不对板到不值得退货……在中国的商品海洋中，只有你想不到，没有你看不到。

相信很多人在短视频平台上多少都能够刷到各种各类奇葩的“买家秀”，与盲盒一般的山寨“奇迹”。

仅退款可以说是对消费者对于自我权益得以保全的一种信心保障，穷尽一切维权方法之后，电商平台是最后一个屏障。

作为一个普通的消费者，有多少人愿意去纠缠复杂的流程，去费时费力薅这样的羊毛？

02

“羊毛党”是对消费者一个极其恶毒的恶意中伤，其恶毒程度不亚于“屁民”和“韭菜”，它内在的心理机制，是商家把消费者都当成了小偷和骗子。

在过去几年的争论中，许多媒体都刊载过商家呼天抢地控诉仅退款所造成的巨大损失。但是迄今为止，我们依旧没有看见过一个令人信服的统计数据，到底在如此众多的电商平台中，商家遭受“羊毛党”薅羊毛的损失到底经受了多么巨大的损失。

要知道，在商家和消费者之间，还横亘着电商平台这个不是纸老虎的实体。在电商平台之上，还有市场监督管理部门这个强力机构，在它之上，还有中华人民共和国的法律。

我所看到的案例往往是：一个商家，通过这种方式连货带款带罚金，损失了450元，损失了2000元，损失了1万元。但总量到底有多少？

如果一个消费者能够通过消协平台向国家机构呼告，那么商家自然也可以通过市场监管部门进行投诉。但是同样地，不知道与消费者投诉的数量相对比，有多少商家向市场监管部门控告平台纵容消费者薅羊毛的恶行？与消费者投诉的数量相比，二者之间的数量级差异如何？

我当然不否认“羊毛党”的存在：就是那些利用平台规则，恶意购买商品，然后退款不退货，从中渔利的人。

但是其中还是有几个问题需要厘清：其一，平台到底纵容了多少这种案例？其二，商家在这种恶意之中，是否有可能通过平台或监管部门挽回损失？其三，监管部门在其中是否有所作为？

可以说，这种恶意购买和仅退款行为，是一种诈骗，是违法犯罪，它与消费售后服务完全是两种性质的事情。一种是消费维权，一种是打击犯罪。

前者是市场调解的机制，而后者是公安机关的责任。把二者之间混为一谈，本身就是在消解与误导市场机制问题。诈骗与犯罪在任何一个领域都存在，也并不仅仅存在于电商平台，更加不是跟仅退款的规则单一挂钩。这些诈骗分子在寻找电商与线下销售的任何一个空隙，它不会因为仅退款的取消，就从此销声匿迹。

至于的确有一些消费者利用这个规则薅羊毛，那也并不稀奇。解决的方案也都十分清晰。一旦他留下了恶劣的痕迹，他并不能够重复得手。大数据能详细地追踪一个消费者的消费偏好，难道不能够对一个恶劣的消费者进行标签和限制吗？

中国的电商平台不过20年而已，仅退款政策不过执行了不到5年，任何一个国家和市场的消费者都需要经过成长和教育，为什么我们就没有这个耐心？

03

中国的消费维权经过了一个极其漫长和痛楚的过程。从改革开放之初，到电商崛起的21世纪初期，再到电商相对成熟的2020年代，消费者就一直处在不断与商家斗争的弱势局面之中。

《南方周末》曾经有过一个知名版块《消费广场》，就是代表那些受损而无力的消费者，借助舆论的力量进行救济。但是坦诚讲，一个星期的一块版面，对于全中国广大的消费者而言，实在是杯水车薪。

近些年来全国性的消费维权事件在媒体上声量逐渐减小，原因在于多方的努力，消费者协会的力量增长，电商平台的中间约束，商家对于品牌声誉的关注，消费者自我辨识能力的增强。这就是双方力量的此消彼长：消费者弱势地位得到了消协、平台的补偿。

但是如今撤去了一个中间力量，消费者计将安出？

有一个奇谈怪论的思路，是此类纠纷，都应该归由消协与市场监管部门来处理。

说这是奇异思路，在于两条疑问：其一，市场监管与消协需要有一个多么庞大的队伍，才能够全面处理消费相关的所有纠纷？其二，假若消费纠纷全面归市场监管部门处理，那么平台是否应该对消费纠纷完全撒手，移交市场监管部门处理？

这自然是完全混淆了管理与市场之间的不同职能。

所谓国家机关，它的任务是制定规则，进行仲裁。规则对所有的商家、消费者和平台通用，而仲裁当三者之间的关系无从处理时，管理部门是终审。

如果市场监管部门介入了具体纠纷的处理，一来它就是裁判和运动员一起当了，二来就重新开启了寻租之门。

这么多年的市场教育，我们所应当逐渐明白的事情是：市场的归市场，监管的归监管。怎么如今我们又回去了？

04

2024年8月，美国电商老大亚马逊出台了一个政策，扩大了“仅退款”（returnless refund）模式的运行。事实上，从2017年开始亚马逊就已经有了这个政策，只不过它把范围限制在售价为25美元以内的商品，现在上限已经提升至75美元（危险品、重型大件商品除外）。

考察亚马逊的政策，事实上相当宽松，基本上无条件站在了消费者这边。并且，不是只有亚马逊才有这个服务，除了早就已经存在这一服务的eBay之外，它已经逐渐延伸到线下平台，沃尔玛、开市客（Costco）、塔吉特（Target）和家得宝（Home Depot）都已经加入了这个行列。

有调查研究表明，提供这一服务会使用户对品牌的信任度增加20%，而忠诚消费者的消费额是普通消费者的1.7倍。

为什么美国的电商和零售商都不怕羊毛党？因为他们知道，信任的积累是长期的，只有提高售后对于消费者的友好度，才能够真正地赢得消费者的信任。

如果众多媒体的报道属实，结合“仅退款”功能事实上已经不对消费者开放，那么大约我们就只能无奈地接受这个事实了。

关键的问题是：在此之后，消费者如何能够保障在无法退货的前提下，维护自己的权利？仅就目前的规则与法律之下，看起来并没有什么太好的解决方案。

消费者唯有通过漫长的投诉流程，自求多福。

中国消费领域目前其实正在面临关键的转折时期，国家正在殚尽竭虑，扩大消费的需求。而消费信心的建立，在很大程度上，又建立在消费者信任的基础之上。

消费提振自然并不单一地建立在提高售后服务这一基础之上，但是，最可怕的是形成恶性循环。商家提高销售的办法并不是多生产产品，是让消费者购买更多的产品，而消费者购买更多产品，是需要得到消费权益的保障。

回头路，走不得。