来源：封面新闻

封面新闻记者 杨金祝

订机票时，不同手机在同一时间搜索同一趟航班票价相差几倍；使用打车软件时，“钻石会员”价格还高于新会员，且更难打到车……

近年来，“大数据杀熟”的话题持续引发关注，不少网友分享被大数据“杀熟”的经历，有抱怨，有无奈，更多的是期盼这一问题能早日得以解决。

大家热议的“痛点”问题，也是代表委员们关注的焦点。为何大数据杀熟屡禁不止？消费者遇到这种情况该如何维权？全国两会即将召开之际，封面新闻“两会热点大家谈”栏目正式上线，封面新闻记者就此话题对话了全国政协委员及专家。

“杀熟”手段层出不穷

旅行电商平台成投诉重灾区

不久前，“3款手机同时买机票差价3倍”冲上了微博热搜，引起网友热议，但杀熟现象并不仅仅局限于机票预订领域。

3款手机同时买机票差价3倍

3月1日，封面新闻记者以“大数据杀熟”为关键词在黑猫投诉平台上搜索，发现网友的投诉还在不断更新，结果显示共有6370条投诉，投诉对象包括网购、在线旅游、网约车、酒店、外卖等几乎所有类型的平台。

以“大数据杀熟”为关键词在黑猫投诉平台上搜索的结果

“同一时间同一房型，不同手机搜索出来的价格不同。半小时内我取消订单，美团借口说要交罚金，一千四百多的住宿费，退到手只剩八百多元。”一网友表示，他投诉到北京海淀文旅局，此事才顺利解决，“大家保存证据之后，可以拿起法律武器保护自己的合法权益。”

另一位网友称，他是携程多年的白银贵宾会员，2月13日下单订深圳一家酒店大床房，花费558元，同行朋友查询到该酒店同房型同日价只要501元，“严重欺骗伤害老客户，要求退回差价57元，并十倍赔偿差价570元，共627元。”

随后，携程客服联系该网友，给出解决方案说赔付200元，遭到网友拒绝。“如果不是同行朋友查看了，不知道这么坑，感知度特别不好。”该网友表示，大半个月过去了，他投诉的问题至今没有解决。

还有网友分享，“连续点了一个月的外卖，甚至还买了优惠劵，后面价格越来越贵，配送费越来越贵，我用隔壁地址换了名字试了一下，比我便宜。”

之前，北京市消费者协会发布的一份关于“互联网大数据”杀熟的问卷调查结果显示，近七成的受访者认为大数据杀熟现象频繁出现，而六成受访者表示，自己曾在不同平台上遭遇过大数据杀熟。

为何大数据“杀熟”屡禁不止？

涉及企业、消费者等多方因素

2月28日，全国政协委员、民盟四川省委会副主委、四川恒和信律师事务所主任李正国告诉记者，“大数据杀熟屡禁不止，涉及企业、消费者等多方因素。”

从企业层面来看，利用先进算法技术分析消费者行为，隐蔽地实行“杀熟”，难以被察觉，同时也不易被监管处罚，这无形也降低企业“杀熟”的担责风险，同时能获得巨大利润。

多数消费者对“杀熟”缺乏明确认知，不能及时识别并采取行动。同时，消费者起诉面临维权成本高、举证困难、价格歧视法律认定模糊等诸多困境。

李正国表示，互联网行业迅猛发展，相关行业规范标准还不完善，法律层面缺乏对大数据“杀熟”的明确规定，使得遏制电商行业“大数据杀熟”现象缺乏明确依据。此外，由于大数据“杀熟”的监管和取证需要大量的专业技术支持，监管部门难以投入巨大的人力、物力，难以获取企业内部的定价机制和数据处理流程，导致查处成本高。

“‘大数据杀熟’这种现象在旅游及其他在线服务领域确实存在，这种做法利用算法分析用户的购买历史和行为习惯，在同一时间针对不同账号设定不同价格，违背了平等、公平的原则。”四川省社会科学院生态文明研究所副研究员赵川认为，虽然差价往往不高，但削弱了消费者体验，伤害了消费者信任，从长远看得不偿失。

如何判定是“杀熟”还是平台营销？

营销手段不得非法收集利用相关信息

李正国表示，我国现行法律、法规并未直接规定“大数据杀熟”的概念内涵，从本质上说，大数据“杀熟”是指经营者利用收集到的消费者个人信息（如地理位置、消费频率、购买历史等信息），通过算法等手段，在价格等交易条件上对消费者实施的差别待遇手段。

我国相关法律法规对于差别待遇作出了明确的禁止性规定，如2021年11月1日施行的《个人信息保护法》规定：利用个人信息进行自动化决策，应当保证决策的透明度和结果公平、公正，不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇；2022年3月1日施行的《互联网信息服务算法推荐管理规定》亦规定：不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征利用算法在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇。

据此，虽然都存在对用户数据的分析和利用，但与合法范围内的平台“差异化”营销手段相比，大数据“杀熟”的出发点与目的均具有不法性，前者并不具备非法目的，后者则以侵害消费者权益为核心特征。大数据“杀熟”之所以为“非法”，核心原因便在于经营者收集、利用、处理消费者个人信息的过程违法，以及消费者间的价格差异缺少正当理由。

具体而言，合法的平台营销手段不能包括非法的信息收集利用，以及不正当不透明的定价策略。经营者如存在非法收集个人信息、未征得消费者同意或者超出消费者同意范围使用个人信息的，以及消费者间的价格差异原因并不透明，价格差异与市场因素无关、与商品服务质量无关的，仅与消费者个人信息因素有关的，那么由此而导致的价格差别就可构成大数据“杀熟”。

消费者遇到大数据杀熟怎么办？

可以通过多种方式维权

2022年3月1日起，国家互联网信息办公室、工业和信息化部、公安部、国家市场监督管理总局联合发布的《互联网信息服务算法推荐管理规定》正式施行。

消费者遭遇大数据杀熟时可以依据相关法律、法规、规章等，通过下列方式维权：

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，向当地消费者协会投诉举报自己遭遇的大数据杀熟行为；

向网信部门和电信、公安、市场监管等有关部门投诉、举报。《规定》首次明确了算法推荐服务治理和相关监督管理工作的主管部门，为电信、公安、市场监管等有关部门，前述有关部门应对发现的问题及时提出整改意见并限期整改；

在涉及欺诈的情形下，可以向人民法院起诉，请求法院撤销合同，并且依据《消费者权益保护法》第五十五条，请求惩罚性赔偿；

在能够认定行为人拥有支配地位（或达成垄断协议）时，消费者可向人民法院提起反垄断诉讼，或者根据《反垄断法》相关规定向反垄断执法机构（市场监督管理部门）举报。

建议：加强监管

将平台经营者定价算法予以公开或者备案

“建议出台更高层级的规范，更注重从消费者权益保护的规制角度出发，明确规定大数据‘杀熟’的行为要件构成、行政处罚后果。”李正国认为，这样可以赋予消费者更多的维权路径，以及通过严格的违法后果达到威慑经营者，尤其是经营地位较高、违法成本较低的平台型经营者的目的。

在技术监管层面，借助定价算法实施大数据“杀熟”具有难以被监管的隐蔽性特征，形成了所谓的“算法黑箱”。对此，他表示，可将平台经营者的定价算法予以公开，或者在专门机构予以备案，以便于监管机构得以准确判断经营者是否实施了“杀熟”行为。

应对大数据“杀熟”以及算法侵权举证艰难的困境，李正国建议，加快培育具有专业水平的执法队伍，监管部门可充分借助社会力量，通过听证会、咨询等方式，积极吸纳专家、学者以及公众共同参与对大数据“杀熟”的执法过程。

“为保障消费者权益，营造清朗的在线消费环境，有关部门应加强对相应法规的监督执行。运营平台也需要避免蝇头小利，用公平诚信的经营策略来维护自身品牌形象。”赵川说。