保障老年消费者合法权益 保险机构适老服务规范发布
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2025-05-13 23:58:33
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人民网北京5月13日电 (记者杜燕飞)中国保险行业协会13日正式发布《保险机构适老服务规范》。该标准通过明确服务适老化的定义、基本原则、管理机制，以及各服务渠道、服务环节的适老化改造具体标准，为保险机构有效、合理地进行服务适老化改造提供了具体指导和依据。
“随着我国老龄化程度不断加深，提升老年人群的幸福感、获得感、满意度是保险行业提升服务水平的必然要求。”中国保险行业协会相关部门负责人表示，近年来，各家保险机构探索开展了一系列的服务适老化建设，但是尚未形成规范，行业迫切需要建立一套服务适老化改造标准体系。
据介绍，该标准为老年客户提供适应老年人身体机能、行为习惯的保险服务，提升老年人获取、使用保险服务的便捷性和实用性，提升老年人的保险服务体验。
同时，标准内容涵盖了保险机构服务老年客户的各个方面，包括柜面、互联网、电话等各类服务渠道的服务标准，销售、理赔、增值等各服务环节的服务标准，以及落实老年消费者权益保护工作的具体标准，为保险机构进一步改造服务提供了清晰的指引。
此外，该标准基于现阶段各保险机构的服务能力和服务水平，明确了各机构提供适老化服务的基础规范，同时，结合今后一段时间内保险机构的服务能力发展情况，提供了服务适老化的引领性建议。
“《保险机构适老服务规范》标准的发布实施，为保险机构服务老年客户提供了统一标准，鼓励保险机构全面提升服务适老化水平，更好引导保险机构履行社会责任，为广大老年人群提供便捷、高效的保险服务，充分保障老年消费者合法权益。”上述负责人说，下一步，中国保险行业协会持续完善构建行业标准化体系，加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用。
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