在股份制银行中，民生银行素有小微之王之称，零售业务曾经一度逆袭招商银行。然而，在民生银行小微零售业务狂飙突进过程中，服务质量似乎跟不上业务扩张的速度，由此引发大量投诉。

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一年收20万笔投诉 信用卡投诉占近7成

近年来，民生银行的投诉量呈现快速上升的势头。据年报披露，2022年该行共受理金融消费者投诉165916件，而到2023年大幅上升至198430件，2024年进一步上升至205344件。

这还只是官方渠道收到的投诉量，实际上还有极大一部分投诉在网络社交媒体上。比如在黑猫投诉上，关于民生信用卡的投诉量就有6329条。

从业务分布看，信用卡是投诉“重灾区”，在2024年20多万条投诉中，信用卡投诉量占比高达68.44%、借记卡的投诉量为16.75%，贷款投诉量为6.24%；以此折算，2024年，该行信用卡投诉量已经达到14万笔。

从黑猫投诉内容来看，违规收费、高额罚息、暴力催收、信息泄露等问题是消费者主要的投诉点。

比如，5月9日有消费者投诉称，其使用民生信用卡多年，总账单7.3万元，其中有高达3.8万元都是额外收取的利息、复息及分期手续费。意味着，该消费者账单里将近一半都是银行收取的息费。面对如此高昂的费用，民生信用却只愿减免500元。

还有多位消费者投诉，民生银行在其未激活信用卡就开始收年费。比如，5月8日，一位消费者投诉称，其于2024年4月在民生银行高额贷款诱导下办理了信用卡，但是卡在寄出来之前就已激活，收到卡就产生了600元的年费。后经沟通，民生银行退回三百元，客服声称“可以不注销，不会产生年费”，但是今年账单上又出现了600元年费。

另有消费者投诉称，其遭遇了暴力催收。今年4月29日，一位消费者投诉称，民生银行工作人员在没联系上本人的情况下，多次跑到前房东家里上门核实，给对方造成困扰，而且相关工作人员在没有联系其本人的情况下直接联系其父亲。对此，该消费者认为，此举泄露了个人财务信息。

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不良率居高不下信用卡业务大撤退

在和消费者纠纷不断之时，民生银行自身信用卡业务形势也不容乐观。截至2024年末，民生银行信用卡贷款总额4772.47亿元，比上年末减少107.26亿元，占比10.72%，较2023年末下滑了0.41个百分点。

民生银行信用卡贷款增速实际上已经停滞多年。2019年至2023年，该行信用卡贷款总额分别为4458.81亿元、4623.09亿元、4720.77亿元、4627.88亿元、4879.73亿元，五年时间几乎没有增长。

与此同时，民生银行信用卡的不良率却高企。2019年至2023年，不良贷款余额分别为110.57亿元、151.8亿元、139.24亿元、123.46亿元，145.31亿元，2024年末进一步增长至156.64亿元。同期不良率分别为2.48%、3.28%、2.95%、2.67%、2.98%、3.28%。

信用卡不良率居高不下，民生银行也加大了不良资产的处置力度。今年2月份，民生银行信用卡中心以公开竞价方式转让两批次个人不良贷款（信用卡透支），共计60.28亿元。随后在5月份，民生银行信用卡中心又在银登网上转让了5期个人不良贷款（信用卡），未偿本息总额合计6.38亿元，涉及资产3234笔、借款人2929户。

与此同时，今年以来，民生银行连续关停三家信用卡分中心，分别为华北分中心、东北分中心、华中分中心。这一系列举动，似乎预示着民生银行信用卡要大“撤退”了。

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零售对公双线受挫要靠小微业务突围

信用卡业务停滞不前，民生银行的零售业务承压。自2020年以来，民生银行的零售业务收入逐年递减，分别为711.81亿元、704.08亿元、649.92亿元、623.24亿元，2024年直接降至548.97亿元，利润由2023年的210.90亿元降至116.08亿元。

民生银行对公业务形势同样不容乐观，2024年收入683.46亿元，比2023年减少了近40亿元。

对公业务困境出现在了大公司贷款上，近年来民生银行接连受到泛海控股、恒大集团、东方集团等大型民营巨头“暴雷”冲击。年报显示，截至2024年末，东方集团在民生银行的贷款余额是76.94亿元，泛海系贷款余额为184.84亿元，恒大集团的贷款余额为91亿元。

零售对公大公司贷款双线受挫后，民生银行将目光转型小微业务。实际上，民生银行早年间正是凭借小微业务崛起。2008年前后，民生银行确立了聚焦小微金融的发展策略，凭借“一圈一链”独特的批量获客模式，小微贷款规模迅速增长，2009年至2012年，其小微贷款余额从不足500亿爆发式增长到3169.51亿，短短3年时间增长了5倍以上。

不过，2014年，当力推小微金融的“功臣”董文标离任，由洪崎接管了民生银行董事长职位后，其就迅速转向了零售，重点发力消费金融和房地产领域。近两年在零售和房地产上受挫后，民生银行似乎又想回到曾经的成功路径。2024年3月份新行长王晓永到任后便重新提出了“把中小业务作为公司条线“一号工程”的目标”。（内容来源|远见资本局）