这个公关决策如果是贾老板做出的，建议贾老板反省，如果是某公关人员的馊主意，建议贾老板请这位公关走人。

作者：施南（抱朴财经评论员）

我本来以为西贝这事儿过去了，西贝的生意可以慢慢恢复，万万没想到西贝的公关又来了一个神操作：

9月23日，西贝公众号发布文章《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》。文章以7岁儿童毛毛的视角，讲述了毛毛从2岁起开始吃西贝，妈妈因为最近的新闻不让毛毛光顾西贝，毛毛哭着、闹着，哪怕妈妈用玩具“诱惑”，也要遵守与西贝的“约定”，最后妈妈想通了的故事。

你用什么角色都可以，你用一个孩子撒娇来表现西贝的高品质和吸引力，你难道不知道西贝此前最被人诟病的一个细节是“1岁的孩子吃两岁的冷冻西兰花”吗？

虽然，此前有记者采访了食品加工保藏领域以及营养学相关专家。他们认为，冷冻蔬菜并非洪水猛兽。摘下来的蔬菜如果被严格低温速冻，能极大延缓后续维生素等营养的损失，所谓“冷冻蔬菜营养流失严重”的说法是误区，但尽量还是吃新鲜的。专家讲了一堆科学常识和道理。

可是科学归科学，情绪归情绪，你觉得普罗大众会相信专家的话吗？他们肯定选择用情绪冲塔。所以，我怀疑西贝的公关中有竞争对手的卧底，故意来害贾老板的。

西贝应该怎么办？很简单，在自家的公众号就发一些细节，比如：在中央厨房，机器或者操作工是如何精细洗菜、切菜的，菜洗完之后再来一个特写，展示有晶莹剔透的水滴在菜上面，然后进行包装。同时展示包装的薄膜是食品级的，完全健康卫生的。再就是装车、运输到店，厨师拆开包装，经过一系列规范操作，开始炒菜，所有环节合规。

为什么要用细节去回应质疑？因为消费者只相信自己的眼睛，哪怕你是表演，他们也会相信，普通人的智商是什么样的？他们中的很多人真的相信阴谋论，主播喊一声“家人们”，他们就真的觉得自己是主播的家人。

这就是普通人的理解能力，你只能顺着来，他希望知道这菜是干净的，整个过程是合规的，你就用细节告诉他，确实如此。

你反向用小孩哭闹来怼消费者的质疑，这种怼只有语言，只有撒娇，只有煽情，但是这和消费者的固有认知是冲突的，他们只记住了“1岁的孩子吃两岁的冷冻西兰花”，你现在居然用7岁儿童来搞道德绑架，这是不是你们员工自己的孩子，这不就是托吗？消费者的火一下子就起来了。

▲部分网友评论

你不直接回应我更多的关于卫生健康的诉求，你为了挽回你的生意，请个小孩出来讲故事，坚决反对。

说到底，西贝的公关根本就没有抓到消费者的痛点，是不是高高在上，在大公司呆太久了，完全无法和消费者共情了？做一个好公关，要深刻洞察人性，顺应情绪，照顾情绪，而不是自以为是去带节奏，没有带节奏的实力，强行带节奏，会把老板和自己带进坑里。

这个公关决策如果是贾老板做出的，建议贾老板反省，如果是某公关人员的馊主意，建议贾老板请这位公关走人。