作为资本市场的核心中介，证券行业的数字化转型进入关键阶段。以AI为代表的技术浪潮，正深刻重塑金融行业的整体面貌。

其中，证券零售财富市场竞争激烈，运营成本上升，一定程度上制约了盈利能力的提升；AI以前所未有的速度持续融入金融各环节，和大数据等科技协同发力，带来极具变革性的推动力；用户习惯显著转变，移动互联网让大众随时随地通过手机开展投资交易和享受服务，线上服务需求持续增长。

在此背景下，用户对服务渠道的边界感知和区分意识逐渐淡化，对渠道的选择不再局限于单一的线上或线下，更追求在不同场景获得无缝衔接、高效便捷的无界体验。

面对市场变化，券商零售财富业务不断加强集约化运营建设，线上线下业务融合联动已然成为“必选项”，路径更倾向于聚焦交易型业务，以轻量化、渐进化推进融合，形成“效率优先、价值分层”的融合策略。

财信证券自2022年起，积极探索线上线下业务融合，以“3+3+N”策略为引擎，通过“三循环”运营模式与“三位一体”服务机制，重构“人-货-场”关系，形成线上线下协同发展的新生态。

这一策略以客户需求为核心，以技术驱动为支撑，以资源整合为纽带，推动交易服务、投顾支持、客户运营等环节深度耦合，实现业务发展的量质双升。

数据显示，行业内传统模式下单个服务经理仅能承载300-1000名客户，而集约化运营通过数字化工具赋能，可将服务半径大幅扩展，效能提升5-10倍。同时，三四线城市及长尾客群的服务覆盖和响应效率的难题，也在此模式下有效破解。

这一趋势让集约化成为券商提升市场竞争力的核心抓手，也为众多中小券商提供了可借鉴的集约化转型方案。

推进“三循环”，驱动展业效能跃升

财信证券线上线下的业务融合以“发现需求、定义需求、赋能支持”为核心，形成“运营、服务、展业”三大数智化循环，实现客户转化效率和客户服务品质的双重提升。这便是财信证券的“三循环”。

具体来看：

——运营数智化，通过数字化手段在各业态场景形成“挖掘-决策-执行-反馈”的闭环转化策略，其核心在于精准地“发现需求”。在挖掘侧，整合风险偏好等数据构建多维客户画像，优化客群分层、需求预测及产品匹配模型，通过可视化看板洞察市场趋势、分析客户需求与偏好，为决策提供精准依据；在决策侧，基于挖掘洞察生成运营方案，设计符合市场与客户需求的产品服务，并运用AB测试优化平台设计，提升服务流程与交互体验；在执行侧，基于决策开展“千人千面”精准投放，追踪关键指标并持续改进执行效能；在反馈侧，多维数据形成综合反馈，通过数据分析反哺至挖掘层，实现金融产品运营的全链路闭环管理。

——服务数智化，通过标准化与个性化的有机融合，实现体验升级与效率提升的双重目标，从而更清晰准确地“定义需求”。一方面，借助APP等平台工具，将传统的一对一线下服务进行数字化重构与标准化封装，实现服务产品化，通过手机终端触达与传播，大幅扩展服务覆盖范围，满足其基础金融需求，惠及更广泛人群。另一方面，针对复杂投资场景等，通过大数据分析、人工智能算法等科技手段，深入分析客户风险偏好、投资需求及目标，精准刻画客户画像，形成定制化服务方案。这一“数据驱动-报告生成-专业解读”的服务链条，既保障了服务效率，又提升了服务温度与专业度。

——展业数智化，为助力一线员工高效展业，财信证券打造覆盖“工具抓手-数据挖掘-智能服务-成长体系”的展业支撑体系，进而有效达成“赋能支持”的目标。工具抓手依托企业微信SCRM平台，整合资讯推送、产品服务、业务办理、商机挖掘等标准功能和服务，实现展业流程的数字化支持；数据挖掘集成多维数据，结合客户画像与经营分析，精准识别客户需求与展业痛点；成长体系构建知识库和案例库，覆盖业务规则、合规解析等，为员工提供持续学习与能力提升的路径；智能服务创新智能触达与MOT管理，重要资讯自动转发、重要时点自动提醒问候……四维体系协同运作，在帮助员工自我成长和能力跃迁的同时，赋能员工快速建立客情关系、加深客户信任、精准定位潜在业务机会，助力展业效率提升。

财信证券通过“数智化三循环”实现区域数据集中化管理与客户服务半径扩张。为此，公司正在构想“高铁1小时”服务圈，拟布局4家“旗舰”营业部服务线上客户，以标杆水平跨市响应客户线下服务需求并赋能周边营业部，实现核心客资集约化运营与跨区域资源协同。

依托“三位一体”，打通服务全链路闭环

“三位一体”服务机制通过重构客户、一线理财经理、总部运营人员的协同架构，实现三者间的无缝衔接和高效联动。该机制打破了传统线上线下割裂的壁垒，通过“数字平台”为融合提供坚实的技术支撑和运营保障。

其中，在客户侧，财信证券持续推进各渠道用户触点的数智化升级，通过APP/PC/企业微信等多轨布局的终端矩阵，实现客户投资交易、业务咨询、资讯获取和专属服务等全场景的实时交互，提供一站式投资体验和财信证券特色服务。

在一线理财经理侧，依托员工工作台、SCRM展业系统（含话术库、客户画像等）数字化工具，不断推动各渠道对客服务流程的规范化、服务内容的可复制化和响应效率的零延迟化，提升一线人员的服务半径、展业效能和客户满意度。

在总部运营侧，通过搭建智能运营平台驱动跨渠道、跨部门的资源协同，从数据驱动的业务机会挖掘、目标客群精准定位，到场景化服务方案的差异化投放和动态优化，形成“数据洞察-策略制定-效果追踪-策略迭代”的闭环运营体系。

“三位一体”机制依托“数字平台”实现三端数据的实时交互和动态流动。平台作为“虚拟数字中枢”，整合存储分散的客户触点数据、员工服务记录、运营策略效果等信息，形成标准化数据资产库，为业务优化提供精准依据；多维数据经数字平台集成和分析，在三端间脱敏流转，使客户画像更全面、服务触达更精准、策略制定更科学。

如员工端收到客户的业务咨询需求，可借助员工工作台等工具，洞悉用户画像、复盘服务记录，形成“一人一策”服务模型精准推送；服务效能数据同步流转至总部运营端，运营人员动态监控“客户-员工-业务”三维指标，及时更新运营策略，更好地赋能一线和服务客户。

当前，财信证券“3+3+N”的融合策略已显现成效。以单服务经理的服务承载为例，从传统模式下300-1000名客户服务量，可跃升至2000-7000名客户，效能提升5-10倍。同时，服务经理的职能履行与客户服务，建立在总部多个专业团队构成的复合型支撑体系之上，形成多维的能力支持网络。在确保服务质量的同时有效优化了人力成本结构，这使得更多客户能享受到更优质的服务，客户满意度显著提升。

财信证券将深化“AI辅助+人类服务”的线上线下协同应用体系，推动集约化运营向更高水平迈进。这种“效率与温度并重”的服务模式，将推动线上线下业务融合从“标准化”到“精准化”、从“被动响应”到“主动洞察”的跨越式升级，同时为行业实现“数字金融”与“有温度服务”的深度融合提供可参考的实践路径。

（本文作者：陈晓峰，财信证券网络金融部总经理；肖云丽，财信证券网络金融部平台运营）