3月12日上午，平顶山市举办2026年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。市市场监督管理局党组书记、局长徐渊，市商务局党组成员、副局长王晓南，市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任乔艳霞，市消费者协会秘书长陈钢参加发布会，市委宣传部分管日常工作的副部长刘泉主持主持发布会。

市委宣传部分管日常工作的副部长 刘泉：

女士们、先生们，各位媒体朋友们：

大家上午好！欢迎出席平顶山市政府新闻办新闻发布会。消费事关人民群众高品质生活，事关经济社会高质量发展。做好新形势下的消费者权益保护工作，打造放心消费环境，是护民生、稳增长、促发展的重要保障。在2026年“3·15”国际消费者权益日来临之际，为了让社会各界更好的了解平顶山市消费维权工作，今天，我们很高兴邀请到平顶山市市场监督管理局党组书记、局长徐渊先生，向大家介绍平顶山市消费维权工作有关情况。出席今天新闻发布会的还有，平顶山市商务局党组成员、副局长王晓南女士，平顶山市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任乔艳霞女士，平顶山市消费者协会秘书长陈钢先生，他们将回答大家关心的问题。

今天的发布会共有两项议程：

下面，先请市市场监督管理局党组书记、局长徐渊先生介绍平顶山市2025年度消费维权工作情况和2026年消费维权工作重点。

市市场监管局党组书记、局长 徐渊：

女士们、先生们，新闻媒体的朋友们：

大家上午好！值此2026年“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，我谨代表市市场监管局、市消费者协会，向长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的各级各部门、社会各界和新闻媒体表示衷心的感谢！下面，我向大家简要介绍相关情况。

一、2025年消费维权工作情况

2025年，全市各级市场监管部门、消协组织及各成员单位，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“共筑满意消费”年主题，深入宣传贯彻执行消费维权法律法规，持续强化商品和服务质量监管，高效办理消费者咨询、投诉与举报，全力维护公平稳定的市场秩序，不断优化消费环境、提振消费信心，为保障消费者合法权益、推动全市经济社会高质量发展做出了积极贡献。

一是健全协同共治机制，消保合力不断增强。坚持依法治理、源头治理、系统治理相结合，着力健全政府主导、部门协同、行业自律、社会参与、媒体监督的消费维权协同共治机制，进一步凝聚工作合力，治理效能显著提升。不断完善消费者权益保护工作部门联席会议制度，强化市场监管、公安、司法、文旅、商务等多部门联动，压实工作责任、细化工作举措，形成信息互通、资源共享、案件移送、联合执法的常态化工作格局。针对跨领域、跨行业消费纠纷，及时开展联合研判、协同处置，有效破解职责交叉、监管空白等难题，大幅提升复杂问题处置效率。充分发挥行业协会、新闻媒体等多方作用，引导行业主体加强自律，规范经营行为。通过协同共治机制的不断健全，消费维权工作响应更快、处置更准、成效更实，整体合力持续增强。

二是强化宣传教育引导，社会共治氛围浓厚。紧扣2025年“共筑满意消费”年主题，以“3·15”国际消费者权益日为核心，统筹线上与线下、常态与集中宣传，营造了诚信经营、放心消费的浓厚氛围。面向广大经营主体和消费者发布“优化消费环境 共筑满意消费”倡议书。先后举办“3·15”国际消费者权益日广场宣传活动、线上消费维权知识有奖答题活动、“优化消费环境月”宣传活动、“送法进社区 维权到一线”活动等，线上线下参加活动超26万人次。2025年，全市共组织消费普法宣传活动和咨询活动18场次，播放公益广告300余条，发布消费警示、提示70余条，有效提升了经营者诚信意识和消费者维权意识。

三是加强重点领域整治，消费环境持续净化。围绕食品安全、产品质量、价格监管、虚假宣传、假冒伪劣、预付式消费等重点领域，深入推进“守护消费”铁拳行动，加大执法整治力度，查处各类违法案件3064件，公布典型案例7起，消费环境持续净化、稳步向好。落实食品安全“两个责任”，扎实开展“阳光守护行动”，完成食品抽检1.42万批次，查办食品安全案件889件，整改问题1478个；持续加强电动自行车、燃气器具、学生用品等产品质量安全监管，办理案件97件；开展民生计量、虚假广告、合同监管等执法行动，办理案件38件；抓好殡葬领域、电动充电桩、水电气收费等价格整治，办理案件57件。以有力的监管执法守牢了消费安全底线，全年未发生消费安全重特大事故，消费环境更加公平、放心、舒心。

四是高效处置投诉举报，维权效能全面提升。聚焦投诉举报工作中的堵点、难点问题，持续健全工作机制、优化办理流程、强化协同联动，推动投诉举报处置从“被动应对”向“主动服务”转变。严格落实限时办结制度，明确受理、核查、处置、反馈各环节时限要求，做到接诉即办、快查快处。2025年，全市12315热线共接收各类诉求8.06万件，投诉举报办结率达到99.99%，挽回经济损失450余万元；各级消协组织共接收各类诉求0.82万件，解决率达到94.2%，挽回经济损失130余万元。强化消费投诉公示，2025年度累计公示消费投诉信息1.52万条，公示率达到99.23%，进一步确保消费者知情权、选择权落到实处，信用约束作用持续彰显。

五是深化放心消费行动，消费潜力充分释放。紧紧围绕优化消费环境、提振消费信心、激发消费活力的工作目标，扎实推进放心消费行动，持续规范市场秩序、强化维权保障、完善监管机制，推动消费环境持续向好，消费潜力得到有效释放。全年推动新增放心消费承诺单位580家、在线消费纠纷解决（ODR）企业416家、线下无理由退货单位233家、“五进”消费维权服务站244家。创新开展“平顶山放心食品”系列推介活动，严格检验、广泛宣传放心食品企业9家、产品22款。认真落实消费品缺陷召回制度，召回缺陷消费品4起600余件。扎实举办“3·15金秋购物节”公益活动，组织6家企业、68个门店、45款产品参与，销售额达到321.3万元，惠及消费者51.8万人次。

二、2026年消费维权工作重点

2026年是“十五五”开局之年。市市场监管局、市消费者协会将深入贯彻党的二十大和二十届历次全会及中央经济工作会议精神，认真落实市委十届九次全会、市委经济工作会议部署，聚焦“提升消费品质”年主题，深入实施优化消费环境三年行动，持续强化宣传引导、监管执法和消费维权等工作，全力营造更加安全、放心、诚信的消费环境，不断提升消费品质、激发消费活力，更好地服务全市经济社会高质量发展，为“十五五”良好开局起步贡献力量。

一是压实主体责任，推动诚信经营。督促经营者严格落实商品质量、售后服务、信息公示、消费安全等主体责任，深入推进线下购物无理由退货，引导更多经营主体主动承诺、诚信践诺。健全消费投诉信息公示、信用分级分类监管制度，强化失信联合惩戒，让守信者受益、失信者受限，推动形成诚信经营、公平竞争的市场秩序。

二是加强质量建设，提升消费品质。聚焦重点民生商品和服务，持续开展质量提升行动，重点加强质量品牌培育和标准宣贯实施，深入企业“把脉问诊”，支持、指导企业参与省长质量奖和“美豫名品”评选，引导、鼓励企业参与地方标准、行业标准制定，推动“标准+质量+品牌”一体化发展，促进产品质量和服务品质有效提升。

三是聚焦重点领域，强化监管执法。紧盯食品药品、家用器具等关系人身财产安全的重点商品，聚焦直播电商、预付式消费、医疗美容、养老服务等群众反映强烈的重点领域，开展系列专项整治行动，严厉打击假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、霸王条款等违法行为，集中曝光一批典型案例，切实保障民生领域的公平竞争环境和消费者的合法权益。

四是畅通维权渠道，提升处置效能。持续优化12315投诉举报平台功能，规范流程、压缩时限，不断提高办结率、满意率和挽回损失率。大力推广ODR在线消费纠纷解决机制，扩大企业覆盖面，推动消费纠纷源头化解、就近化解、快速化解。完善基层消费维权服务站建设，打通维权“最后一公里”，让群众维权更便捷、成本更低、体验更好。

五是深化社会共治，营造良好氛围。联合相关部门，重点支持夜间经济、赛事经济等新业态、新模式健康发展，丰富消费场景，真正把消费潜力转化为发展动力。加强与行业协会、新闻媒体的协同联动，广泛开展消费维权宣传教育，及时发布消费提示警示，普及法律知识，提升消费者维权意识和自我保护能力。畅通社会监督渠道，鼓励群众举报违法行为，构建企业自治、行业自律、政府监管、社会监督、消费者参与的消费维权共治格局。

我先介绍这些，谢谢大家！

市委宣传部分管日常工作的副部长 刘泉：

感谢徐渊先生的介绍。现在进入提问环节，请各位记者在提问前，先通报所在新闻单位的名称。请大家开始提问。

河南日报记者：

今年消费维权年主题是“提升消费品质”，请简要解读一下年主题的涵义？今年平顶山市消费维权工作将具体开展哪些活动？

市消费者协会秘书长 陈钢：

谢谢您的提问。下面我就您关心的问题作简要介绍。

今年1月27日，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2026年全国消协组织消费维权年主题为“提升消费品质”。年主题的涵义是，各级消协组织要履职尽责、守正创新，以提升消费品质为目标，通过促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，助力消费提质扩容，为经济社会高质量发展注入持久动能。

围绕“提升消费品质”这一主题，我们组织了2026年“3·15”国际消费者权益日宣传活动工作通报会和今天的新闻发布会，并在官方微信公众号上发布了消费维权知识有奖竞答，线下组织了知识产权公众开放日活动。接下来，我们还将重点开展以下五项具体活动：

一是举办“3·15”广场宣传活动。3月13日，我们将在中骏世界城广场举办“提升消费品质”主题广场宣传活动。届时有关职能部门、企事业单位和消费维权公益律师团，将在现场设立咨询投诉服务台和假冒伪劣商品展示台，接受消费者的咨询和投诉，帮助消费者提高辨别能力，并提供计量器具校准等便民服务。二是开展消费维权“五进”宣传活动。在全市大型商业综合体、连锁超市、农贸市场、居民社区等区域发放主题宣传品，并利用户外大屏、服务台等载体，滚动播放宣传口号、海报和视频，营造安全放心、文明理性的消费氛围。三是深化“平顶山放心食品推介”活动。在全市范围内培育推广一批放心食品企业，通过树立标杆，带动更多经营者主动提升商品质量和服务水平。四是开展“3·15金秋购物节”公益活动。9月份，以“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”为标准，动员相关企业积极参与“金秋购物节”公益活动，向广大消费者提供优质产品和服务，真正让消费者得实惠，让企业增效益。五是扎实开展“3·15”执法行动。聚焦假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈等乱象，重拳出击开展监管执法行动，及时查办一批违法案件、曝光一批典型案例、销毁一批假冒伪劣商品，全力维护消费者合法权益。

相关活动信息将在市市场监管局官网和“平顶山市场监管”“平顶山市消费者协会”微信公众号发布。敬请关注，谢谢！

河南经济报记者：

刚才发布中提到2025年平顶山市12315热线接收各类诉求8万余件，能否详细介绍一下相关情况，以及采取了哪些措施来提升消费投诉举报处理质效？

市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任 乔艳霞：

谢谢您的提问。2025年，全市12315热线共接收各类诉求8.06万件，同比下降12.3%，是近5年来诉求量首次下降。其中，投诉2.23万件，占比27.66%，主要涉及商品质量、食品安全、虚假宣传等问题；举报0.78万件，占比9.64%，集中在食品、药品等领域；咨询5.05万件，占比62.7%，包括消费维权法规、市场监管政策等内容。

消费者投诉举报热点主要集中在三大领域：一是商品质量领域，主要为产品掺杂掺假、以次充好、不符合国家强制性标准等；二是食品安全领域，涉及食品变质过期、掺杂异物，餐饮食材不新鲜、后厨卫生差，预包装食品标签不规范等；三是售后服务领域，主要表现为商家无故拖延或拒绝履行三包义务、未按约定送货安装等。

为切实提升消费投诉举报处理质效，2025年我们从五个方面发力，构建了高效、便民、透明的投诉举报处理体系。一是完善处置机制。严格落实《市场监督管理投诉举报处理办法》，进一步规范“受理—办理—督办—反馈—回访”全流程，建立“日督办、月通报、季分析”制度，为消费者挽回经济损失453.48万元。二是畅通维权渠道。整合APP、小程序等多渠道诉求接收方式，推进12345与12315业务协同，引导1156家企业加入在线消费纠纷解决（ODR）体系，实现消费纠纷“在线申请、快速办理、即时反馈”，平均处理周期缩短至3-5个工作日。三是强化数据赋能。聚焦食品药品、网络购物等重点领域，梳理高发问题、高发时段及区域分布，形成专题分析报告6份，及时发布消费提示13期，为精准监管、高效办件建强数据支撑。四是拓展就近维权。在商超、景区等消费集聚区和居民社区新设立“五进”消费维权服务站244家，让消费者无须脱离商圈以及在家门口就能实现就近投诉、就地调处，大幅降低维权成本，显著提升了维权效率与消费者满意度。五是加强信用惩戒。依托全国12315消费投诉信息公示平台，公示消费投诉信息1.52万条，公示率达99.23%，有效提升消费环境透明度，充分保障消费者的知情权、选择权等合法权益。

下一步，我们将持续深化12315热线改革，完善消费维权服务站建设，以更大力度、更实举措推进消费维权工作，持续优化消费环境、提振消费信心，为全市经济社会高质量发展贡献力量。谢谢！

平顶山日报记者：

商务部门在提振消费、繁荣市场方面负有重要职责，请问围绕2026年“提升消费品质”消费维权年主题，将推出哪些重要举措？

市商务局党组成员、副局长 王晓南：

感谢您的提问！消费一头连着经济发展，一头连着民生福祉。平顶山市商务局将深入贯彻落实中央、省委、市委经济工作会议精神，统筹惠民生与促消费，深入实施提振消费专项行动，谋划开展“潮起天青漾·惠聚平顶山”系列促消费活动，围绕2026年“提升消费品质”这一主题，推动消费供给升级、消费场景创新、消费体验优化，让市民享受更优质、更多元、更舒心的消费体验。

一是在消费供给升级上。商务部门将积极争取资金，聚焦汽车、家电、数码及智能产品等重点消费品，开展以旧换新行动，叠加政策补贴与企业让利，大力推广智能化、绿色化产品，推动居民生活品质提档升级，让好政策惠及更多的消费者和市场主体。坚持“政策＋活动”双轮驱动，围绕精品购物、精致美食，结合季度消费特点和传统节气时令，指导县（市、区）和重点企业开展形式多样的促消费活动，满足消费者多样化的消费需求。同时，深挖本土特色资源，持续推广本地特色美食，用心培育“老字号”品牌，积极推介“深夜食堂”等特色消费名片，让传统工艺与现代消费接轨，让本土优质好物走向大众。

二是在消费场景创新上。商务部门将指导万达广场、中骏世界城等重点商圈聚焦消费新趋势，以潮流体验为核心，加大首店首秀招引力度，推出现场演艺、互动游戏、主题沙龙等活动，深化商文旅体融合，打造沉浸式体验式消费新场景。积极推动天青里加快构建高品质消费集聚区，聚焦特色餐饮、主题酒店、亲子体验等业态精准招商，着力打造全时段消费街区和城市文化新地标。

三是在消费体验优化上。商务部门将积极争取县域商业体系建设资金，引导各县（市）加快完善以县城为中心、乡镇为重点、村为基础的农村商业体系，组织乡镇商贸中心以“乡约平顶山 悦享新消费”为主题，开展促销活动，让农村居民在家门口就能享受到和城市一样的便捷购物服务。针对居民找家政难、查信用难问题，积极推动家政服务进社区，推广“家政信用查”平台，让家政消费更放心。同时，持续推出“玩转鹰城”系列栏目，创新“活动日历”平台，让市民更方便快捷获取消费资讯。

消费是拉动经济的第一动力，品质是消费升级的核心方向。下一步，市商务局将通过市县协同、政企联动，持续培育消费新热点、创新消费新场景，激发消费新活力，让市民的幸福感、获得感在品质消费中不断提升！谢谢！

市委宣传部分管日常工作的副部长 刘泉：

由于时间关系,今天的提问就到这里，如果记者朋友还有其他关注的问题，会后可以与市市场监督管理局联系。再次感谢全体发布人，感谢各位媒体朋友！

今天的新闻发布会到此结束，再见！

供稿：陈钢、乔艳霞

编辑：程昭玥

审核：巴伟杰