让繁琐的搬家过程实现“全程托管”，是一种什么样的体验呢？

“不用整理收纳、无需装箱打包、更不考虑收拾复位……”通过“搬大师”微信小程序，市民马女士找到了这项名为“日式搬家”的服务：根据平台提供的介绍，这是一种全程托管式的搬家服务，其完整服务链包含了上门勘测、个性化搬家方案定制、收纳打包、新家拆装复位等多个环节，“从旧家到新家，感觉完全不用自己动手。”预约师傅上门后，马女士的内心充满了美好的期待。

然而，几天后，当她需要求助维权时，却只发出了无奈的感叹。

图为搬家公司正在搬家。

打包不专业，竟还“坐地起价”

马女士的搬家诉求并不复杂。

“我是同小区内搬家，运输距离很短，从一栋楼到另一栋楼，高层住宅也是有电梯的。所以，我当时的要求是工作人员都能帮我打包完，主要搬运大件，有些小件我也可以自己提到新家。”她回忆道，经“搬大师”客服人员介绍，她结合经济成本及自己的时间，确定了采用“半托管”的搬家模式，“与‘全托管式’相比，‘半托管’只是少了一个新家复位的环节。”工作人员上门评估后，根据屋内物品的总体积，给出了4600元的搬家报价。

相比传统的搬家服务，4600元的搬家费用显然已算得上高价，不过按照服务内容约定，在可以完全“解放双手”的前提下，马女士仍觉得这笔花费颇为值得。然而，实际服务日到来时，一切却并未按照马女士的设想发展。

“当天，上门的师傅一共有5个人，一进门就开始风风火火地收拾打包。”由于前期沟通颇为顺利，客服人员也给马女士发送了平台的打包规范，对于师傅们的操作，马女士一开始并未过多留意。但随着搬家进程的推进，搬到新家的几箱物品却让马女士察觉出不对劲：她吃惊地在箱子中看到，冰箱里的冷冻食品竟和锅具打包在一起，还没有吃完的蔬果上面则压着电饭锅，自己的化妆品更是杂乱无章地堆在一起，不少液体已经洒出，“他们的所谓收纳整理根本就是杂乱无章的乱堆乱放。”

装着电饭锅的纸箱里，还胡乱塞着许多杂物。

傍晚时分，师傅通知马女士当天的服务已经完成。再次进入旧家时，马女士的愤怒却达到了顶峰：“厨房里的所有碗筷都没有打包，卫生间里的沐浴露等用品也都没有碰过，甚至还落下了好几双鞋子！”对此，搬家师傅也给出了解释：马女士支付的4600元所覆盖的体积大小已经全部用完，如果剩下的东西还需要打包搬运，只能额外加钱。至此，全托管搬家终于成为了梦幻泡影。

由于报价内含体积已满，还有许多小件物品未曾打包。

同样感到苦恼的，还有市民周先生。他于日前通过“易丰搬家”平台预约了“搬大师”的全托管搬家服务。由于自己的家具中有电视机、显示器等大件贵重物品，咨询客服后，周先生专门花费几百元购买了一份保险，“当时也没有看到保单内容，客服只告诉我如果在搬运过程中发生物品损坏，可以获得赔偿。”本只是为了防患于未然，但令周先生没想到的是，因搬运人员未在装箱时对电视机的边框及四角进行额外的保护，果然使电视机发生了破损。然而，此时再联系平台，得到的反馈却是“必须是由火灾、爆炸事故等原因造成的物损才能理赔”。

保单条款显示，仅承担因火灾、爆炸事故、交通事故引起的物损。且在投保时，周先生并未提前阅读过保单内容。

“托管式搬家”仍有不小进步空间

从估价到打包、整理到理赔，本应是省心省力的全托管式搬家，为何却环节越多、出错也越多呢？如今的托管搬家市场，究竟存在着哪些漏洞呢？

通过马女士的介绍，记者也进入了“搬大师”平台一探究竟。从小程序页面可见，针对搬家业务，“搬大师”共提供全托管式及半托管式两种服务项目。据客服发来的报价表显示，该搬家模式按照物品总立方数收费，根据两种项目的不同，每立方分别收取300元及260元。“我们强调的是高端搬家的概念，会为不同的物品定制装箱方案及材料，在搬运家具、拆装复位的过程中，也会做一些基础的保洁服务。”客服这样介绍。

尽管听起来流程清晰、服务内容多样，但记者在与客服人员的沟通过程中也注意到，搬家服务正式开始前，平台并不会主动向客户出示搬家合同，也就是说，在前期接洽过程中，消费者能够得到的仅仅是一个口头报价及口头服务承诺，“签订合同要等搬家当天，所有实际费用的结算也是要等到搬家完成后才进行的。”客服表示。

在记者的坚持下，“搬大师”客服最终也发来了一份“格式合同”，但仔细阅读便可发现，平台所承诺的托管式搬家特有的服务内容、报价估算等，其实均未落到纸面上。而合同中所涉及的争议协商方式、贵重物品处理方式及保险赔偿方式等，都更为符合传统的搬家模式，并无法对于托管式搬家过程中的权利义务关系作出规范及限制。

仔细阅读可以发现，当前的搬家合同仍针对传统的搬家模式，并未对于“日式搬家”服务中特殊的权利义务关系作出规范和限制。

“事实上，所谓的‘托管式搬家’与其说是一个由日本引入的概念，不如说是为契合中国消费者需求而产生的一种高端搬家服务尝试。”业内人士王幸回忆，这种“搬家+收纳+复位”的模式大约从5年前开始流行于中国市场。谈及当前中国市场的“托管式搬家”服务，王幸仍感到存在不少困惑：“这种搬家模式并不单单是搬场运输，它还揉进了家政的服务。但是，模式引入这些年来，我们始终没有找到一个系统化的标准规范。”王幸认为，在托管式搬家模式中，许多项目是应当设定规范的，才能促进市场的良性发展。

所幸，目前经与平台多次沟通，工作人员已协助马女士将剩余物品搬至新家；在提供相应票据后，平台也为电视机的破损承担了一半的维修费用。

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