6月27日，滴滴开放日“司机体验监管员评审会”第二期活动在广东中山举办。现场，30多位司机代表、乘客代表、媒体、专家学者、律师等多方共同参与。据悉，这期活动重点探讨“吐车/污损车辆司机洗车费”与“跨城订单返程费”两个司机与乘客都关心已久的议题。而平台也根据各方意见提出接下来将完善的举措方案。

事实上，广泛征集社会多方意见形成的网约车规则和生态共建行动，在滴滴已成常态。此前北京场作为首场“司机体验监管员评审会”，围绕“司机健康预防”和“场站作弊治理”两个议题展开。有评论认为，以开放、倾听、共建为原则的开放日、恳谈会，既能服务于司机群体，提升乘客出行体验，有助力平台优化和完善行业生态建设，推动行业向高质量供给迭代进步。

完善污损车辆洗车费协商流程

在“吐车/污损车辆司机洗车费”方面，与会各方普遍认为是乘客责任，应由乘客作出相应赔付。有司机建议：平台可以制定一个清晰的洗车费收费标准，帮助司机合理申诉，有助于避免乱收费的情况，司机可以在车内安装设备帮助界定污损车辆的责任划分；同时可以在车内设置标签提示乘客，如若弄脏了需要赔偿，从而让乘客也养成保持车辆卫生的习惯。

据悉，关于洗车费问题，滴滴平台目前有两种现行方案：线上协商与线下协商。线上协商目前只在5个城市开放洗车费添加入口（分别是上海、深圳、成都、昆明、石家庄），平台为司机提供洗车费添加入口，按照弄脏车辆的程度和实际情况分出几套规则，司机将账单发送给乘客支付。线下协商主要是司乘双方自主协商讨论赔付价格，必要时让平台协助达成一致。

根据滴滴平台统计，乘客对线上协商模式不认可居多，而司机对线下协商模式不认可多。无论哪种模式，都会发生一些因司乘双方协商不满意，引发矛盾产生的案例。为此，2025年滴滴专门推出“顺心补贴”政策，来主动给一些司机师傅遇到的特殊场景做评估和调查（如乘客弄脏车，涉及洗车费等），核实完之后由平台兜底给予司机补偿，据统计2025年平台已兜底补贴超5000名司机。

滴滴平台表示，后续将结合研讨成果，给司机一些避免乘客吐车的开车小技巧与提醒等宣教。同时完善好线上化的协商流程，制定司乘认可度高的收费标准，帮助减少争议。进一步完善“顺心补贴”的规则和覆盖范围，让司机接单更舒心。

优化司机返程优先派单应答率

在“跨城订单返程费”方面，有司机建议平台：在司乘两端增加一个协商跨城费的功能，行程开始前，司乘双方就跨城费提前协商一致；或是在乘客下单前，平台在预估金额旁边做一个涉及高速费和返程费的提醒；或是平台将返程费计入定价，并告知乘客收费规则，避免发生不必要的司乘纠纷。

有乘客则建议，可以在乘客端推出“是否愿意支付高速费”的选项，由司机根据是否支付来判断接不接单，“毕竟跨城车费太高，有些人是不愿意打车的，如果司机是回归属地的单，就不应该再收返程费。”

据介绍，关于如何收取返程费问题，滴滴现行有两种解决模式：一是平台直接定价，将返程费在系统账单中添加，乘客在发单页面即可看到，这部分费用全额给到司机，以弥补空返产生的费用。二是平台未定价，需要司机在行程前与乘客协商，且协商金额不得高于去程高速费。目前，大部分地区采用第二种方式，只有少部分地区开通了跨城费。但由于协商场景多而复杂，乘客对于司机的投诉率较高。

针对返程费问题，滴滴平台也给出了后续改进的方向，例如持续优化司机返程优先派单应答率，降低司机空返几率；加强返程费规则和协商金额的告知，提升规则透明度；将协商模式转移到线上，平台帮助撮合司乘双方，同时综合司机能承担的成本以及乘客意见，给出一个价格区间。

多方参与共建，完善网约车生态建设

滴滴开放日围绕司机话题的专场已经连续在成都、北京、中山等城市举办了多次，每次都聚焦备受司机、乘客关心的议题。此前北京场作为首场“司机体验监管员评审会”，围绕“司机健康预防”和“场站作弊治理”两个议题展开。在中山的评审会上，滴滴网约车司机与供给发展平台负责人朱泽涛表示，去年底在成都举办的滴滴开放日司机恳谈会，收到了一百多个问题反馈，目前已经有超过三成被优化改进。

据统计，2025年1~5月，滴滴通过车主APP、线下恳谈会、司机反馈等渠道共收集司机意见42.5万余条，涉及680多类问题，诸如提现功能、淡季接单等等，其中471类已回应，189类已解决。滴滴方面表示，将持续举办滴滴开放日，邀请更多体验监督员直面讨论更多复杂问题，更好服务司机与乘客。

事实上，广泛征集司机、乘客、媒体、专家学者、律师等社会多方意见形成的网约车规则和生态共建行动，在滴滴已成常态。2018年7月，滴滴推出第一版《平台用户规则》，成为国内网约车行业率先建立明确规则体系的平台之一。据官方统计，截至2023年11月，滴滴网约车平台规则已经超500条，涉及用户人身财产权益保护、交通安全、服务和交易秩序、费用保障等多个类别，覆盖快车、专车、豪华车等多个品类。

网约车行业不仅是国民日常高频接触的行业，也是服务国计民生、吸纳多元化劳动力的就业“蓄水池”。随着移动出行渗透率不断提升，司乘服务成为推动行业提质升级的重要环节。有评论认为，以开放、倾听、共建为原则的开放日、恳谈会，既能服务于司机群体，提升乘客出行体验，又助力平台优化和完善行业生态建设，推动行业向高质量供给迭代进步。

网约车行业分析师卢布认为，滴滴开放日的作用，并非仅是为了突击出台某项政策或临时解决某个问题，而是体现了滴滴网约车平台在管理思维上的系统性转变。这一机制的核心在于构建“倾听-响应-改进”的闭环生态，通过常态化、制度化的沟通渠道：响应司机诉求，优化平台治理效率；化解司乘矛盾，构建共治生态；推动决策科学化，实现人本关怀与效率平衡；探索平台经济劳动者权益保障的新范式。

文/傅晓羚