近日，省市场监管局召开全省优化消费环境促进放心消费工作推进会。省局党组书记、局长沈海斌出席并讲话。苏州市市场监管局以《全面优化消费环境 擦亮“吴优”消费品牌》为题在会上作交流发言，分享有关经验做法。

作为全国消费环境建设的标杆城市

苏州始终将强化消费者权益保护、

营造安全放心的消费环境摆在重要位置

以品牌化建设为牵引

以改革创新为动力

在放心消费工作中持续探索、勇闯新路

近年来，苏州市市场监管局在市委市政府和省局的坚强领导和关心支持下，坚持以人民为中心的发展思想，围绕打响“吴优”消费工作品牌，深入实施放心消费行动，全力优化消费环境，为推动经济高质量发展、保障高品质生活提供了有力保障。2025年，苏州实现社会消费品零售总额9092.2亿元，同比增长2.0%。2025年3月，苏州在中消协百城消费者满意度测评中再次排名第一，实现“四年三冠”。“一地一品牌”建设相关做法被总局内参刊登，获省局主要领导批示肯定。优化消费环境“八个一”工作法获市委主要领导批示肯定。

❖强化顶层设计，凝聚优化消费环境合力。

坚持系统观念。积极争取市县两级政府支持，打破传统边界，推动消费者权益保护工作从单一部门职责向系统性治理转变，构建起消费供给提质、消费秩序优化、消费维权共治的“三位一体”工作体系。

坚持政策引领。以促消费专班名义出台促消费质量服务专项行动计划、“放心消费”百日护航专项行动方案，联合30个部门制定《苏州市实施优化消费环境三年行动任务分工方案清单》，明确各项任务时间表、路线图、责任单。

坚持多方协同。积极引导企业、行业协会等社会力量参与，构建政府主导、社会协同、公众参与的多元共治格局。加大消协组织建设和保障力度，推动消保委有效发挥消费者和各有关部门、各类经营主体及行业协会之间的桥梁纽带作用。

❖强化主动作为，激发放心消费建设动能。

以“八个一”工作法提升消费体验。以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为目标，在十全街、山塘街、平江路、观前街四大旅游消费重点街区，创新推出优化消费环境“八个一”工作法，即：一份行政指导书、一张信息公示栏、一块放心消费展示牌、一份诚信经营承诺书、一个消费“吴优”二维码、一个综合服务工作站、一支志愿者监督队伍、一面优质商户流动红旗。2025年，姑苏区十大重点街区、景区、商圈投诉举报总量2034件，同比下降12.16%。

以“质量提升行动”改善消费供给。深入实施消费品质量提升行动，构建以品质为内核的质量品牌培育体系，亨通光电获中国质量奖、三星电子获中国质量奖提名奖（累计8个），1家企业获省长质量奖（累计16家/个），2家企业获省长质量奖提名奖（累计22个），49个产品（服务）新获“江苏精品”认证（累计205个）。

以“促消费活动”释放消费潜能。联合市商务局、文广旅局等部门开展“苏新消费·暖冬购物季”“双12”购物嘉年华等活动，发布放心消费典型案例，围绕“吃、住、行、游、购、娱”全链条消费需求，推出汽车焕新、“苏品超享购”等惠民活动，推动苏品苏货企业花式促销。联合市非遗办、市老字号协会开展苏州特色伴手礼征集、巡礼活动，助力打造苏州伴手礼名片。市消保委牵头开展“3·15金秋购物节”，带动实现经济效益2.5亿元。

❖强化靠前服务，推动消费纠纷多元化解。

推动“线下购物无理由退货”提质扩面。6年来， 这项全国首创全域推广的工作已成为苏州消费环境建设的一张靓丽名片。我们不断丰富拓展线下购物无理由退货的工作内涵，持续创新拓展应用场景，建成线下购物无理由退货服务站达127个、寄存点达94个，承诺商户数量超12.5万家，累计受理退货超22.65万件，折合金额约9445万元。创新推出“吴优数购”“吴优数贷”“吴优数旅”等特色服务，其中，“吴优数贷”累计发放融资授信36.42亿元，惠及395家商户。牵头起草的《售后服务 无理由退货服务规范》国家标准已于2025年5月1日正式实施。

做优“12315”服务品牌。制定投诉举报处置工作机制、群腐集中整治投诉举报工作处办机制等制度规范，规范工作流程。畅通投诉举报渠道，2025年，共接收投诉举报38.51万件次，为消费者挽回经济损失4173.31万元；在线化解纠纷近3万件，ODR企业活跃度3年增长近1.5倍；消费投诉信息公示率98.88%；投诉调解成功率同比提升4.97个百分点。

加强“一地一品牌”建设。联合市委政法委、市法院等五部门出台《“一地一品牌”区域消费纠纷联动调解中心建设指导意见》，在全省率先建立“一地一品牌”消费纠纷多元化解机制，推动各板块立足主导产业和消费热点，打造“一业一策”特色化解模式，构建消费纠纷多元治理格局，实现了消费维权与产业发展的双向赋能。全年为基层减少投诉工单2.49万件，调解成功率77.56%，为消费者挽回经济损失1411.68万元。“一地一品牌”建设被列入全省系统改革创新项目复制推广清单。

❖强化全链治理，加大消费领域监管力度。

加强平台经济监管。出台促进平台经济健康发展工作意见，以电商平台、特色产业、电商园区、MCN机构为重点实施“贯标工程”。强化直播营销全链条治理，联合各方处置违法违规行为845起，制定4份直播营销行业规范指导手册。推进重点电商“服务站”和“联系点”建设，探索构建直播营销人员服务机构合规指导新模式。

深化重点领域治理。实施“互联网+AI”食品安全智慧工程，推进学校食堂、食材配送、肉类分割点、食品小作坊、网络餐饮等重点业态可视化智慧监管，建立“分级预警、分类处置、分层管理、全链闭环”的风险预警与处置机制。开展电子计价秤、加油机、充电桩、验光仪器等计量器具综合治理，实施儿童和学生用品、燃气用具、电动自行车、医疗器械体验店、化妆品等专项整治，推进东方丝绸市场、常熟服装城、家具博览中心等专业特色市场全链条治理，加强假冒伪劣、消费欺诈、售后推诿、霸王条款等领域监管执法，抽检食品8.5万批次、动态合格率98.34%。实施消费品召回13次，涉及产品15.75万件。

全力整治恶意索赔。深入开展高频投诉举报综合治理，市局机关行政复议诉讼结案数同比下降63.6%，全系统复议受理后审结的案件同比下降18.8%、诉讼案件结案数同比减少6.7%，均为近年来首降。共有12名职业举报人被法院、复议机关认定为滥用信息公开权或投举权，高频投举人滥用信息公开权现象得到明显遏制，较好实现了综合治理的联动成效。

接下来，苏州市市场监管局

将继续坚持问题导向、深化改革创新

保护消费者权益，优化消费环境

激发消费活力，释放消费潜能

助力经济社会高质量发展

供稿：消费者权益保护处

编辑：沈路、周楠楠

审核：濮晓婧、谷雨